Jakie są różne rodzaje technologii call center?

Różne rodzaje technologii call center można podzielić na dwie główne kategorie.Jedna strona zajmuje się dostarczaniem i routowaniem połączeń za pośrednictwem systemu telefonicznego, podczas gdy druga dotyczy oprogramowania, którego agenci używają do rejestrowania połączeń.Technologia call center obejmuje automatyczny dystrybutor połączeń (ACD), oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), interaktywną odpowiedź głosową (IVR) i integrację telefonii komputerowej (CTI).

Oddzielne lokalizacje Contact Center bierze tak dużą ilość połączeń, że konieczne jest użycie serwerów do kontrolowania i kierowania przychodzących, a także połączeń wychodzących.Gdy agenci logują się do poszczególnych systemów telefonicznych przy biurkach, ich rozszerzenie staje się aktywne w systemie ACD.Jest to aplikacja komputerowa, która działa z wierszami telefonicznymi w celu dystrybucji połączeń do następnego dostępnego agenta.Aktywnie monitoruje liczbę dostępnych agentów i próby kierowania połączeń w sposób logiczny i wydajny.

System ACD śledzi również, którzy agenci nie są dostępne, ale nadal zalogowani. Agenci mogą się wpaść w zawinięcieZamów, aby ukończyć notatki z logowania w bazie danych lub zbadać problem.Mogą również być na telefonie lub umieścić na bezczynności na przerwę.Oprogramowanie ACD rozpoznaje różne kody w zależności od aktywności agentów i pomija agenta, który jest niedostępny podczas dystrybucji połączeń.Ilość połączeń, które są dystrybuowane do jednego agenta, zależy w dużej mierze przez jego wydajność.

Większość form technologii call center jest zintegrowana z jego fizycznym sprzętem.Na przykład interaktywna reakcja głosowa pomaga przychodzącym dzwoniącym kierować się do odpowiedniego centrum telefonicznego lub działu.Mimo że wielu rozmówców uważa, że menu IVR jest czasami denerwujące, wybór odpowiedniego wyboru pomaga agentom uniknąć konieczności przenoszenia dzwoniących do odpowiedniego działu.Technologia IVR jest również wykorzystywana wewnętrznie przez agentów do kontaktu z innymi centrami telefonicznymi, które obsługują pewne problemy z klientami, takie jak anulowanie usług.

Integracja telefonii komputerowej jest formą technologii call center, która czasami działa w połączeniu z systemem IVR.Gdy dzwoniący wprowadzają numer telefonu usługowego lub inne dane osobowe do zautomatyzowanego systemu IVR, automatycznie wyciąga konto klientów dla agenta.Oprogramowanie lub baza danych CRM, które agent używa do rozwiązywania problemów klientów i śledzenia rozdzielczości połączeń rozpoznaje konto, oszczędzając czas agenta.Większość agentów zweryfikuje, że technologia CTI odzyskała prawidłowe konto.

Oprogramowanie CRM jest krytyczną technologią call center, której agenci używają do uzyskania dostępu do informacji o kliencie.Bez możliwości zobaczenia i weryfikacji informacji o koncie klienta agenci nie byliby w stanie wykonywać swoich zadań.Oprogramowanie umożliwia agentom wprowadzanie zmian na kontach klientów za kulisami, a także rejestrować szczegóły dotyczące tego, dlaczego klient zadzwonił. Wielu agentów zajmujących się tym samym klientem jest w stanie badać notatki przypadków zalogowane w bazach danych CRM, co oszczędza im czas i umożliwia im czas i umożliwia im czas i umożliwia im czas i umożliwiamożliwe rozwiązanie problemu klientów bardziej wydajnie.