Co to jest oprogramowanie HelpDesk?

Helpdesk Software to program lub zbiór programów używanych do zarządzania pomocy firmowej firmy.Pomocnik jest centralnym punktem dla klientów, do których mogą zwrócić się w przypadku problemu lub zapytania.Klient może go wykorzystać do uzyskania informacji przed dokonaniem zakupu lub po zakupie, jeśli klient ma trudności z produktem.W dzisiejszym świecie opartym na technologicznie oprogramowanie HelpDesk jest istotnym elementem funkcji relacji klientów branży.

Tradycyjnie dostęp do pomocy firmy był dostępny przez telefon.Ta struktura ma wiele nieodłącznych słabości.Na przykład klienci na ogół muszą czekać długi czas, aż operator pojawi się na linii.Jednak w erze Internetu pomocy są osiągalne co godzinę każdego dnia za pośrednictwem e -maili lub formularzy internetowych.Wyeliminowało to potrzebę ciągłego poszerzenia swoich systemów zarządzania telefonicznie.

Duże pomocy są zwykle organizowane na poziomy.Poziom 1 zwykle zajmuje się prostymi problemami lub zapytaniami.Są to rodzaje pytań, które zwykle występują na często zadawanym arkuszu pytań (FAQ).Poziom 2 i wyższy zwykle obsługują bardziej złożone, szczegółowe problemy.Oprogramowanie HelpDesk jest zwykle organizowane w podobny sposób.

Pakiet oprogramowania HelpDesk przypisuje każdemu użytkownikowi żądanie unikalnego numeru biletu.Numer biletu jest również znany jako lokalny śledzenie błędów (LBT).Każdy bilet zawiera szczegółowe informacje na temat problemu użytkownika.

Jeśli problem można rozwiązać na poziomie 1, oprogramowanie HelpDesk zamyka bilet.Bilet jest również aktualizowany o dokumentację rozwiązania, do którego odwołają się inni technicy pomocy technicznej.Jeśli jednak problemu nie można rozwiązać na poziomie 1, oprogramowanie HelpDesk odpowiednio aktualizuje bilet i wysyła go na poziom 2.

Istnieje kilka cech, których firma powinna szukać przy zakupie oprogramowania HelpDesk.Dostosowanie jest prawdopodobnie najważniejszą cechą, ponieważ potrzeby pomocy każdej firmy są różne.Dlatego oprogramowanie HelpDesk powinno być zgodne z konkretnymi wymaganiami firmy.Jeśli na przykład pomoc firma jest przeznaczona dla klientów w swojej organizacji, firma może wymagać rejestrowania pytań i kontroli komputera osobistego (PC) z oprogramowania HelpDesk.Z drugiej strony, jeśli firma świadczy usługi klientom zewnętrznym, jej oprogramowanie HelpDesk może wymagać obsługi rejestrowania kontaktu i budowania bazy wiedzy.

Kompatybilność jest również niezbędna w oprogramowaniu HelpDesk.Idealnie powinien być w stanie łatwo zintegrować się z istniejącym sprzętem i oprogramowaniem.Powinien być również kompatybilny z obecnym systemem operacyjnym i systemem e -mail.

Elastyczność jest również ważna w oprogramowaniu HelpDesk.Różne działy w organizacji firmy mogą mieć określone potrzeby.Oprogramowanie HelpDesk powinno być w stanie zaspokoić te potrzeby - od dodawania specjalnych pól w formularzach, po budowanie osobnych baz danych, po kompilowanie wyspecjalizowanych raportów.

Oprogramowanie pomocy techniczne powinno również zawierać skalowalność.Jeśli jest on ograniczony do niektórych specyfikacji, może utrudniać rozwój firmy i może sprawić, że konieczne jest zakup innego pakietu oprogramowania HelpDesk.Zarządzanie problemami oprogramowanie pomocnicze zdolne do pracy z wieloma systemami baz danych jest zwykle idealnym, najbardziej skalowalnym rozwiązaniem.