Co robi nadzorca call center?

Przełożony centrum call center ma za zadanie nadzorować działalność call center, od budynku fizycznego po personel i klientów.Przełożony zazwyczaj zarządza personelem, w tym w planowaniu godzin pracy i przerwy.Przełożony jest również odpowiedzialny za upewnienie się, że potrzeby centrów są obsługiwane profesjonalnie, wydajnie i zadowalająco.Kiedy odkryto możliwość ulepszenia lub usprawnienia procesu, często zależy od nadzorcy centrów telefonicznych w celu zainicjowania zmian.

Pracownicy zatrudniania, szkolenia i planowania są zadaniami, które zazwyczaj spadają do nadzorcy call center.Przełożony jest zobowiązany do pozostawania na bieżąco z politykami i zmianami firmy oraz przekazania zmian w odpowiednich pracownikach call center.Przełożony jest również zazwyczaj odpowiedzialny za przygotowywanie raportów produkcyjnych, harmonogramów pracy i powiązanych obowiązków administracyjnych.

Zadania dotyczące zasobów ludzkich, w tym dyscyplinowanie, strzelanie lub promowanie personelu call center, jest często wykonywany przez przełożonego centrów telefonicznych.Obowiązkiem przełożonych jest również zapewnienie, aby środowisko pracy będzie bezpieczne dla pracowników, a pracownicy mają sprzęt potrzebny do bezpiecznego i skutecznego wykonywania pracy.Przełożony zazwyczaj będzie musiał pracować w ramach budżetu w centrum, który obejmuje zarządzanie wydatkami dla personelu, mediów i materiałów eksploatacyjnych.

Pracownicy call center zazwyczaj obsługują poufne i osobowe, takie jak numery kart kredytowych i rachunków bankowych.Często obowiązkiem nadzorcy call center jest upewnienie się, że pracownicy chronią prywatność klientów i nie kradną ani nie sprzedają tych informacji na zewnątrz.Wiele centrów telefonicznych jest bez papieru, aby uniknąć tego problemu i zniechęcać pracowników do zapisywania informacji, których nie należy udostępniać innym.Niektóre centra telefoniczne, takie jak osoby zajmujące się ubezpieczeniem i telefonami komórkowymi, często mają na liście klientów celebrytów i urzędników państwowych, więc nadzorcy call center zazwyczaj nadzorują bezpieczeństwo centrów.

Zazwyczaj nadzorca call center będzie zobowiązany do pomiaru i oceny wydajności pracowników w celu zwiększenia wydajności.Będą również rutynowo słuchać rzeczywistych połączeń pracowników, aby zapewnić przestrzeganie zasad, procedur lub skryptów firmy.Niezwykle ważne jest, aby pracownicy skutecznie zaspokoić potrzeby klientów w sposób terminowy i profesjonalny, a przełożony często używa monitorowania telefonów jako narzędzia oceny.Kierownik call center jest często wzywany do radzenia sobie z niezadowolonymi klientami, więc zazwyczaj najlepszą praktyką jest upewnienie się, że pracownicy telefonu telefonicznego są dobrze wyszkoleni i przestrzegani uznanymi zasadami i procedurami.