Co to jest rentowność klientów?

Rentowność klientów jest procesem ustalenia, czy kwota zasobów wydanych na nabycie i utrzymanie relacji z danym klientem jest mniej lub mniejsza niż korzyści generowane przez tę relację.W najściślejszym znaczeniu rentowność relacji opiera się na różnicy między kosztami czasu a dostawami, które są spożywane przez relacje, a przychodami generowanymi przez sprzedaż dokonaną tego klienta.Inne formuły pozwalają również na świadczenia pośrednie, takie jak słowo ustne, które klient zapewnia, oraz w jakim stopniu zalecenia tego klienta prowadzą do nabycia dodatkowych klientów.

Najczęstszym modelem określenia poziomu rentowności klientów jest ocena tego, co jest znane jako koszty pozyskiwania klientów.Jest to po prostu wszystkie koszty związane z wysiłkami sprzedaży i obsługi klienta skierowanymi do tego klienta.Przykłady obejmowałyby zarówno bezpośrednie, jak i pośrednie koszty, takie jak płace i pensje personelu, które wchodzą w interakcje z klientem, średni koszt materiałów promocyjnych wysłanych do klienta oraz wszelkie rabaty rozszerzone jako zachęty do otwarcia konta.O.Tutaj pośrednie korzyści z relacji mogą zwiększyć stopień rentowności klientów.Jeśli klient zalecił firmę kilku znajomym, którzy następnie stali się klientami i generują przychody dla firmy, ta niematerialna korzyść może wystarczyć, aby kontynuować relacje, mimo że nie ma żadnej rentowności uzyskanej bezpośrednio.

Gdy generowany przychód przekracza koszt zabezpieczenia i utrzymania relacji z klientem, wówczas rentowność klienta jest łatwiejsza.Idealnie, rentowność obejmuje zarówno materialne, jak i niematerialne korzyści, w których wygenerowany strumień przychodów jest znacznie powyżej kosztów utrzymania konta, a stopień lojalności klientów jest taki, że klient rutynowo promuje produkty oferowane przez firmę.Jak wiele firm rozumie, utrzymanie rentowności klientów oznacza posiadanie silnej etyki obsługi klienta, która polega na szybkim i skutecznym obsłudze skarg klientów, a także zawsze słuchania głosu klienta, niezależnie od charakteru zapytania, komentarza lub troski.Nieprzestrzeganie skarg klientów lub w jakimkolwiek przekazie klientowi, że nie jest wart wysiłku, otwiera drzwi, aby konkurenci mogli wkroczyć i wygrać tego klienta, być może nigdy nie zwrócić