Co to jest plan obsługi klienta?

Plany obsługi klienta to zasady i procedury wprowadzane do ustanowienia, utrzymywania i zwiększania relacji między firmą a jej klientami.Istnieje kilka kluczowych elementów powiązanych z dowolnym rodzajem planu obsługi klienta.Jednak faktyczne strategie stosowane do wdrożenia tych komponentów będą się różnić w zależności od takich czynników, jak sposób komunikacji z klientami, charakter świadczenia lub usługi oraz kultura korporacyjna samej firmy.

Aby utworzyć funkcjonalny plan obsługi klienta, istnieje kilka kluczowych kroków, do których zarówno małe, jak i duże firmy muszą rozwiązać.Pierwszy dotyczy właściwego zrozumienia charakteru klientów, którzy będą pociągać do tego, co firma ma do zaoferowania.Oznacza to opracowanie podstawowego profilu klienta, który pomaga zdefiniować istotne cechy, które wszyscy klienci będą udostępniać.Podstawowy model może zawierać szczegóły dotyczące lokalizacji, poziomu wykształcenia, płci lub wieku lub innych czynników, które są uważane za część przeciętnego klienta firmy.

Po wyprodukowaniu tego podstawowego modelu klienta firma może kontynuować identyfikację tego, czego potrzebują przeciętni klienci pod względem wydajności produktów, interakcji z personelem wsparcia w firmie, a nawet czynniki, takie jak cena i trwałość.Zrozumienie danych tego typu może pomóc w utworzeniu planu obsługi klienta, który zapewnia klientowi uzyskanie pomocy, gdy on lub ona.Dane umożliwiają również opracowanie sposobów, w jaki klient ma dostęp do zasięgu w przypadku, gdy jednostka nie działa poprawnie, a dobra lub usługa jest wystarczająco przystępna cenowo, aby klient regularnie powracał.

Ze wszystkimi danymi związanymi z potrzebami i pragnieniami klienta, można wówczas rozpocząć opracowywanie wewnętrznych zasad i procedur, które będą rządzić planem obsługi klienta.Obejmuje to szkolenie personelu obsługi klienta, określenie, w których pory dnia i nocy klienci mogą skontaktować się z tym personelem, oraz formy kontaktu, które są dostępne zarówno dla pomocy w czasie rzeczywistym, jak i poza szczytem.Na przykład plan obsługi klienta firmy może wezwać wdrożenie zespołu obsługi klienta, który jest dostępny w normalnych godzinach pracy od poniedziałku do piątku i jest dostępny za pośrednictwem czatu online lub e -maila przez resztę czasu.

Oprócz ustalenia formy i funkcji zespołu skuteczny plan obsługi klienta ma również na celu szkolenie zarówno personelu wsparcia, jak i samych klientów.Edukacja przedstawicieli obsługi klienta w zakresie obsługi różnych rodzajów obaw i sytuacji klientów jest niezbędna, jeśli chcesz utrzymać relacje z każdym klientem.Jednocześnie, proaktywnie poświęcając czas na edukację klientów, czego można oczekiwać od produktów, jak samodzielnie zarządzać podstawowym rozwiązywaniem problemów i jak uzyskać pomoc, gdy jej potrzebują, jest niezwykle ważne dla budowania solidnego połączenia z klientami.

Pamiętaj, że nie ma czegoś takiego jak idealny plan obsługi klienta.To, co działa dzisiaj bardzo dobrze, może być nieodpowiednie kilka lat później.Oznacza to, że zasady i procedury obsługi klienta muszą być regularnie sprawdzane, aby upewnić się, że się spotykają i prawdopodobnie przekraczają oczekiwania klienta.Brak tego ułatwi klientom zwrócenie się do innych dostawców lub dostawców, którzy mają większe zainteresowanie zarabianiem i utrzymaniem działalności.