Jak zapewnić wyjątkową obsługę klienta?

Różne organizacje definiują wyjątkową obsługę klienta na różne sposoby, w zależności od tego, czy są one zorientowane na usługi, czy zorientowane na sprzedaż, i w zależności od konkretnej branży.To powiedziawszy, istnieją pewne podstawowe elementy wyjątkowej obsługi klienta, które obejmują wszystkie organizacje.Sposobem zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta jest rozpoczęcie pozytywnej notatki, ustalenie jasnych oczekiwań, aktywne słuchanie i próba odpowiedzi na pytanie lub troskę tak całkowicie i jak to możliwe.

Po pierwsze, wyjątkowa obsługa klienta wymaga rozpoczęcia rozpoczęciainterakcja na pozytywnej nucie.Zerwij lód z klientem, pytając jego imię i charakter jego prośby lub troski.Ćwicz rozpoznawanie klientów podczas interakcji, odnosząc się do klienta po nazwie.Jeśli interakcja jest osobiście, użyj otwartego języka ciała, staw czoła klientowi, nawiązuj kontakt wzrokowy i powstrzymaj się od przekraczania ramion lub odwracania się od klienta.Bądź uspokajający, pozytywny i profesjonalny.

Następnie wyraźnie ustal oczekiwania dla klienta.Poinformuj klienta o tym, jak długo potrwa interakcja i zakres tego, co możesz dla niego zrobić.Bądź uczciwy i realistyczny.Jeśli nie będziesz w stanie natychmiast rozwiązać problemu w pierwszej interakcji, powiedz tak.

Podczas rozmowy słuchaj aktywnie.Możesz sparafrazować lub powtórzyć obawy, aby upewnić się, że zrozumiałeś ten problem.Jeśli interakcja jest osobiście, poszukaj wskazówek niewerbalnych, które poinformują Cię, jeśli klient się zirytuje.Słuchaj uważnie, nie przyspieszając interakcji, co może sprawić, że się wydawało, że się spieszysz.

Wreszcie odpowiedz klientom tak całkowicie, jak to możliwe.Bądź cierpliwy i bądź gotów odpowiedzieć na pytania kontrolne.Wyjaśnij wszelkie kwestie, które klient może mieć wątpliwości, i sprawdź, czy klient jest zadowolony z zapewnionej pomocy.Użyj jasnego, wolnego od żargonu, który klient może zrozumieć.

Istnieją pewne dodatkowe problemy przy zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta przez telefon.Odpowiedziąc na rozmowę telefoniczną, spróbuj odebrać w pierwszych trzech lub czterech pierścieniach.Pozdrów klienta i zidentyfikuj się.Wreszcie, zaoferuj klientowi w jego pytanie lub troskę.

Jeśli musisz zawiesić klienta, wyjątkowa obsługa klienta wymaga najpierw zwrócenia się o pozwolenie na wstrzymanie go.Wyjaśnij, dlaczego musisz zawiesić klienta i dać mu oszacowanie tego, jak długo cię nie ma.Jeśli nie możesz wrócić do klienta w obiecanym czasie, zaktualizuj klienta i zapytaj, czy on lub ona chciałby nadal przechowywać, czy też chciałby otrzymać połączenie zwrotne.Po powrocie dziękuję klientowi za trzymanie.

Pod koniec interakcji telefonicznej podsumuj wszelkie działania, które należy podjąć i sprawdź, czy klient jest zadowolony.W razie potrzeby zaoferuj dalszą pomoc i podziękować klientowi za połączenie.Wyjątkowa obsługa klienta przez telefon jest trudna i należy zadbać o dodatkową ostrożność.